Думай и Богатей

Думай И Богатей
16 января 2017

Очень важная персона: как дать клиенту почувствовать себя особенным

Существуют разные способы достичь высоких результатов, но все они сходятся в одном: сделать так, чтобы клиент чувствовал, что с ним обращаются, как с личностью, а не как с «одним из». Джеральд Залтман, профессор Гарвардской школы бизнеса знает, как обернуть «реверансы» в сторону клиента – в прибыль

1. Обращайтесь к клиентам по имени

Клиентам нравится, когда к ним обращаются по имени. Это работает даже с персонализированной автоматической рассылкой. Гораздо приятнее получить письмо, начинающееся с фразы «Привет, Джей», чем «Уважаемый клиент».

Теперь копнём глубже. Допустим, вы уже разослали своим клиентам электронные письма с информацией о спецпредложениях текущего месяца. И ваша ежемесячная рассылка не персонализирована.

Например, можно рассылать своим лучшим клиентам сообщения за неделю до ежемесячной рассылки, давая им ранний доступ к определённым акциям. Или разделить свою клиентскую базу на группы в соответствии с их покупками и рассылать письма такого плана: «Привет, Джей! Насколько нам известно, тебе нравится “X”, поэтому тебе стоит обратить внимание и на “Y”»

2. Разработайте систему бонусов

Все любят получать вознаграждения за лояльность. В моём квартале есть итальянский ресторан «Giuseppe’s Pizza», и недавно они запустили программу поощрений, разработанную компанией «FiveStars Loyalty». Я получаю от них сообщения о доступных мне бонусах и скидках. Но даже до запуска этой программы их менеджер Ким однажды заметила, что я и мой партнёр обедаем у них несколько раз в неделю, и решила не брать с нас деньги за заказ в тот день. После этого нам стал нравиться их ресторан ещё больше, и дело не в сэкономленных тридцати долларах. Мы почувствовали особое отношение, благодаря которому хочется приходить туда чаще.

В большинстве ресторанов всё, что может сделать менеджер или директор для постоянного клиента – подарить ему бесплатное блюдо. А как насчёт того, чтобы предоставить своим подчинённым больше свободы действий в этом плане? Если, например, продавец предлагает постоянным клиентам скидку 10% или 20% ко Дню рождения, вы, конечно, можете потерять часть потенциального дохода. Но эта скидка с лихвой окупится возросшей лояльностью.

3. Дайте клиентам что-нибудь ещё

Турагентство «Palm Springs Mod Squad» проводит экскурсии на тему архитектуры и дизайна. Клиентами являются гости города Палм-Спрингс. Курт, владелец заведения, рассказывает им столько, что невозможно всё запомнить. Поэтому, сразу после экскурсии, он отправляет каждому туристу e-mail с кратким пересказом, а так же рекомендации, чем можно заняться и где пообедать в Палм-Спрингс. Компании это не стоит ни цента, зато, с точки зрения клиента, это неожиданный и приятный бонус. Также это отличный повод попросить клиентов поделиться информацией о вас в социальных сетях.

Подумайте, что ещё вы можете дать своим клиентам? Это может быть информация, небольшой подарок, купон на будущие покупки у вас или у ваших партнёров. «Palm Springs Mod Squad» дают своим туристам купоны на бесплатные напитки в отеле «Saguaro», являющемся конечной точкой экскурсии. Владелец отеля с радостью предоставляет купоны, так как благодаря им приходят новые клиенты и большинство заказывают больше, чем просто напиток.

4. Пусть ваш клиент будет героем в глазах друзей

Питер Шенкман в своей книге приводит в пример один автосервис. Спустя три месяца после того, как клиент менял у них масло, ему приходит e-mail, где ему предлагается скидка в 10% на следующую замену масла, а в конце письма написано: «Приведи друга, и он получит такую же скидку».

Людям нравится делать что-то хорошее для своих друзей, особенно когда друзья это точно оценят. Придумайте акцию для ваших клиентов и их близких. Не забудьте отправить им ссылку, которой они могли бы поделиться в социальных сетях. Ваши клиенты будут довольны, и вдобавок вы получите новых «поклонников» – сплошная выгода.

Всё написанное выше – это лишь несколько примеров того, как можно заставить клиента почувствовать себя особенным. Изобретайте свои уникальные методы, которые будут работать во благо вашего бизнеса. Забота и внимание к клиентам – стоящая инвестиция.