Digit world - в мире технологий

Digit World - В Мире Технологий
26 января 2021

Боты против операторов. Кого выбрать?

Вы звоните в службу поддержки, а вам отвечает робот. Первый порыв — сказать «переключите на оператора». Разбираемся в том, почему это ошибка!

Скорость отклика
Сотрудники могут быть заняты обработкой других вопросов. Каждый из нас знает фразу «Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте на линии». И не понятно, какой вы в очереди — 2-й или 122-й. А вот ботов ждать не нужно: они отвечают моментальное и работают в режиме 24/7. Появился вопрос? Можно сразу же получить консультацию.

Отсутствие ограничения по времени
Работники, безусловно, готовы говорить с вами столько, сколько нужно для решения вопроса. Но их задача — решить проблему как можно скорее и переключиться на следующего человека. Боты же никуда не спешат. Можете спокойно задавать им хоть миллион вопросов подряд. Только не забывайте правило «по одному за раз». Задал вопрос, получил ответ, перешел к следующему вопросу.

Точность ответов
Боты ищут ответы абсолютно в тех же базах знаний, что и работники. И с типовыми запросами они реально справляются «на ура»: статистика говорит, что боты могут сами проанализировать до 70% запросов звонивших и снизить нагрузку на операторов в 3 раза.
А если вдруг обнаружится, что ваш вопрос очень сложный для бота, вас переключат на оператора, который обязательно поможет разобраться.

Удобный формат общения
Вы сами выбираете где вам удобнее общаться с ботом. Если вы в настроении поговорить, то в Сбере можно позвонить голосовому боту по номеру 900. А если вы желаете переписываться, обратитесь к чат-боту на сайте или в мобильном приложении и СберБанк Онлайн. Кстати, даже здороваться с ботом не не нужно, он не обидится. Сразу можете переходить к делу. Например, скажите «баланс карты» или «баланс вклада», чтобы узнать состояние счета. Или «потребительский кредит», если хотите узнать данные по кредиту.

Улучшение обслуживания клиентов
Боты автоматически мониторят статистику по обращениям клиентов, что позволяет обратить внимание на часто задаваемые вопросы и найти более комфортные решения в будущем. А значит, клиентский опыт в будущем станет еще комфортнее.

Вы все еще просите переключить на оператора?