Ключ к успеху!

Ключ К Успеху!
18 марта 2017

Как вернуть обиженного клиента? Примеры

Здравствуйте дорогие друзья.

Бывало ли у вас такое, что на автосервисе вас некачественно обслужили или обсчитали в магазине, плохие условия проживания в гостинице и так далее? Я со 100% уверенностью могу сказать, что такое было у всех. И в большинстве случаев вы в это заведение в качестве клиента не имели желания, возвратится (если есть выбор).
НО!!! Что вы скажите, если заведение, которое нанесло вам моральный или материальный ущерб сделает приятный подарок? Вы может, и не будете больше их клиентам, но расскажете об этом друзья, а те своим и так далее.

Например, один человек поселился со своей женой в 5-ти звездочном отеле (оленклюзив), но условия жилья и обслуживание там оказалось ниже, чем даже в 2-х звездочном. Заказы приносили с 30, а то и больше минутным опозданием, из окон все время дуло как вентилятор и многое другое. Так в конце, когда они уезжали из этого ужасного места им выставили счет за выпитые спиртные напитки из бара номера. Этого человек стерпеть не мог и пошел жаловаться дирекции гостиницы. Они естественно начали извиняться (дирекция) и предоставили этой паре президентский люкс БЕСПЛАТНО. Там условия были намного лучше. Они естественно в этот отель больше не вернуться, потому что стоимость люкса огромная, но конфликт улажен и обе стороны довольны.

Что потерял отель? Ни че го, а был только в плюсе. Потому что горничная по любому должна убирать все номера в отеле, а эта семейная пара потратила около 200 долларов в ресторане и заказывала другие платные услуги.

Или другой пример. Пришел клиент в ресторан и заказал блюдо. По обещаниям официанта готовить его должны 20 минут, но он уже ждет целых 40. Клиент подошел к администратору данного ресторана и пожаловался на это. Чтобы уладить конфликт администрация ресторана бесплатно отдало заказанное блюдо этому клиенту. И плюс к этому дала купон на бесплатный ужин на двоих в этом ресторане, то есть человек по любому сюда вернется.

Это положительные примеры, которые достойны подражания. НО!!! Есть и такие заведения, которые признают свою ошибку, говорят, что ее исправят и в итоге отказываются от своих слов.

Так поступила всемирно известная сеть заведений быстрого питания McDonalds. Одна женщина купила у них какой-то бутерброд и пошла на работу. Когда она открыла его, уже на месте то не обнаружила соуса, который должен к нему прилагаться (без этого соуса вкус вообще не тот).

Она позвонила директору именно этого заведения, в котором она покупала данный бутерброд и объяснила ситуацию. Директор попросил прощения и сказал, что внес ее в список клиентов на такой же, но бесплатный бутерброд.

Когда эта женщина через некоторое время (пару часов) приехала на автомобиле в McDonalds и попросила, чтобы ей дали ее бесплатный бутерброд с соусом, то кассир сказал, что не будет ничего ей давать, потому что ее в списке нет. Она естественно начала с ним спорить и в итоге администратор сказал чтобы ей дали бутерброд и то только из-за того что позади нее образовалась очередь из автомобилистов.
Эту женщину как клиента McDonalds потерял навсегда. Гм, один человек из нескольких миллионов это не много – скажите вы. Да, не много, но потом еще один и еще, а так недолго и обанкротиться.

Можно приводить еще кучу примеров для разных видов торговых точек, отелей и прочего, но все они сводятся к одному – будьте людьми, не ставьте себя выше, ведь когда-то вам может понадобиться помощь человека, которого вы обидели. Или вы потеряете его в качестве клиента, а он расскажет другому, что в таком-то месте с ним плохо обошлись, а сарафанное радио очень действенная штука, как во благо, так и на зло.

На этом все.

Всем удачи и терпения.