IQ Blog: мышление, развитие, мотивация, факты

Iq Blog: Мышление, Развитие, Мотивация, Факты
12 ноября 2015

Как использовать психологию потребителя во благо бизнесу?

В целом, использовать ососбенности человеческого мышления для своего бизнеса - это довольно логичное и эффективное решение.

Многим кажется, что наука и маркетинг очень далеки друг от друга. Однако, на самом деле, взаимосвязь между ними подчас очень даже тесна. Например, совершать успешные продажи и увеличивать количество лояльных к продукту или бренду потребителей проще, когда вы знаете основные закономерности человеческого мышления и умеете извлекать из этого пользу для своего бизнеса.

Исследования психики человека, над которыми трудятся многие ученые мужи, могут сгодиться не только для специализированных профессиональных изданий. Достижения психологии вполне применимы в ежедневной практике. Например, когда вы предлагаете потребителю какие-либо товары или услуги. Ведь, согласитесь, эта отрасль бизнеса как никакая другая связана с умением убеждать и подстраиваться под нужды и потребности людей.

В принципе, несмотря на то, что все люди индивидуальны, можно выделить основные типы потребительского поведения и реакций. Правильно воспользовавшись этой информацией, можно добиться желаемого результата и при этом значительно сэкономив средства на продвижения товара. Давайте же попробуем рассмотреть, какие закономерности человеческого мышления можно использовать в своей коммерческой деятельности.

1. Дайте распробовать товар. Каким бы прогрессивным ни был человек, все равно у него существует некоторое предубеждение против всего нового. Ведь не факт, что новый продукт будет лучше того, которым он пользуется сейчас. Кроме того, если потребности человека, вроде бы, удовлетворяются, то зачем менять то, к чему привык?

Для того, чтобы победить внутреннего консерватора в вашем потенциальном клиенте, сделайте ему привлекательное предложение. Причем настолько привлекательное, что отказаться будет сложно. Многие компании предлагают, к примеру, пробный период пользования своим товаром или услугой. А вот потом, когда человек полностью привыкнет к нему (и, возможно, уже не сможет обходиться), потребителю предлагают приобрести уже платную версию продукта с расширенными возможностями.

О подобном ходе знают уже почти все. Однако проблема состоит в том, что у одних компаний товар или услугу после тестового периода покупают, а у других — нет. И тут играть роль может чисто психологический момент. Не все правильно подают возможность пользоваться пробной версией продукта. Например, большинство употребляют формулировки вроде «Подпишитесь на бесплатную тестовую версию продукта». От слова «подпишитесь» большинству людей уже становится грустно. Обычно мало у кого есть желание прилагать какие-то усилия, регистрируясь, ради сервиса или услуги, в качестве которой нет уверенности.

Другое дело, если вы сформулируете предложение, например, так: «Первые два месяца — бесплатно» или «Пользуйтесь сейчас — платите потом». В принципе, смысл посланий, что в первом, что во втором случае одинаков. Однако первое предложение выглядит как попытка принудить к регистрации в каком-то непонятном сервисе. А вот второе представляется подарком или очень выгодным предложением. В принципе, формулировки могут быть не обязательно именно такими. Экспериментируйте! Придумайте несколько формулировок вашего предложения и выберите лучшее при помощи несложного опроса.

2. Убедите потребителя, что он — избранный. Где-то в глубине души почти каждый из нас считает, что он особенный. А особенный человек достоин всего самого лучшего. На этой особенности сознания можно «сыграть», позиционируя свой товар. Трюк состоит в том, чтобы убедить потребителя в том, что он является уникальным, не похожим на всех, выделяющимся среди прочих людей. Как показывает практика, такая тактика неплохо стимулирует покупателя приобретать рекламируемый подобным образом товар.

3. Поймите, с кем имеете дело. В принципе, всех покупателей можно разделить на тех, кто экономит, скрупулезно сберегая каждый рубль и с упоением планируя свой бюджет, и тех, кого бесконечные расчеты заставляют скрежетать зубами (вследствие чего они готовы один раз заплатить чуть больше при условии, больше не придется ничего подсчитывать и планировать.)

Конечно, нельзя сказать, что оба типа существуют в совершенно чистом виде, однако, как правило, либо один, либо другой тип мышления является преобладающим. Соответственно, к разным типам стоит предлагать разные условия предоставления услуги. Тем, кто привык экономить, лучше презентовать свои расценки в таком варианте, при котором цифра кажется наименее пугающей.

Например, стоимость пользования вашей услугой или продуктом — 600 рублей в месяц. Так вот, экономным потребителям лучше назвать цену в 20 рублей в день. А вот тем, кто хочет платить один раз и сразу, лучше всего предоставить возможность сразу оплачивать месячное использование. То есть, изначальные 600 рублей.

Стоимость можно немного варьировать в зависимости от того, как часто вашей услугой или сервисом собираются пользоваться. Если это всего несколько раз в месяц, резонно назвать цену за разовое пользование услугой. Если же ваш продукт нужен потребителю постоянно и 24 часа в сутки, то проще установить фиксированную месячную сумму и предоставить безлимитный доступ.

4. Есть проблема? Не молчите! Зачастую расположить к себе потребителя можно не только расхваливая свою продукцию или компанию, но и признавая свои недочеты. Как спросите вы? Очень просто. Например, если в вашей работе произошел сбой, который существенно повлиял на потребителя, самой действенной и лучшей тактикой по сохранению лояльности клиентов будет принести официальные извинения за причиненные неудобства на сайте компании или при помощи электронной рассылки, проинформировать о сроках, в которые неисправности будут устранены или даже предоставить «пострадавшим» какие-либо льготы, скидки или спецпредложения.

А вот плохая идея — это отмалчиваться, заставлять раздраженного потребителя звонить вам с претензиями. Апофеоз — если при этом в телефонной трубке человек услышит одни лишь длинные гудки или, хуже того, хамство. Тогда ваша репутация будет основательно «подмочена».

5. Важную информацию подавайте как можно проще. Если у вас есть важная информация для ваших клиентов, сообщайте ее так, чтобы она точно была прочитана. Как правило, большинство людей склонно игнорировать длинные трудночитаемые тексты, написанные сложным языком, насыщенным профессиональными жаргонизмами. Поэтому, составляя важное сообщение для вашей аудитории. Представьте себя на месте рядового пользователя ваших услуг или сервисов.

Пишите как можно проще и доходчивей но, по возможности, как можно лаконичней. Если же объем сведений не позволяет адекватно изложить все в кратком сообщении, постарайтесь хотя бы использовать адекватное форматирование текста.

Разбивайте «монументальные» абзацы на более мелкие. Короткие фрагменты информации усваиваются лучше. Используйте подзаголовки, а также нумерованные или маркированные списки. Все это также позволит быстрее сориентироваться в длинном тексте. Если, скажем, человек отвлекся от чтения, ему будет проще вернуться к тому месту, где он остановился.

Более важное выделяйте более крупным кеглем или жирным шрифтов. Но помните: это действительно должно быть самое важное. И таких выделений не должно быть слишком много, а то у читателя будет «рябить» в глазах. И, бога ради, не «играйте шрифтами»!

6. Определите временные рамки. Ничто не раздражает больше, чем неопределенность и ожидание. Поэтому для того, чтобы развеять сомнения покупателя, установите четкие сроки. Если, к примеру, вы занимаетесь онлайн-торговлей, точно установите сроки доставки. Это позволит потребителю четче планировать покупки, а также снимет массу вопросов из разряда «А когда?» Но помните, если уж установили сроки. Придерживайтесь их. Не получается — смотрите пункт 4.

7. Конкурируйте весело. Любой компании нужно показывать свои преимущества, соревнуясь с конкурентами. При этом необязательно, чтобы это была напряженная и ожесточенная борьба, при которой вы, раздувая ноздри, будете «тянуть одеяло на себя». Гораздо эффективней и креативней, скажем, забавные телевизионные и интернет-ролики, интересная игровая графическая реклама и т.д. Ваши проблемы и ваша непрекращающаяся конкуренция не очень интересны потребителю. А вот немного повеселиться хочется всегда.

8. О преимуществах — говорите громко. Если у вас есть уникальные предложения, вы работаете по инновационной технологии или же у вас есть сертификаты, доказывающие высокое качество вашей продукции, обязательно демонстрируйте все это на своем сайте. Это повысит доверие к вам. Подсознательно такие вещи действуют убеждающе.

9. Делайте супервыгодные предложения. Не бойтесь рисковать, делайте смелые предложения своим потребителям. Например, более долгий срок гарантийного обслуживания, расширенные возможности обмена товара или же более оперативную доставку, чем у конкурентов. Этим вы продемонстрируете свою клиентоориентированность. А в ответ на доброжелательное отношение к себе всегда тоже хочется сделать что-то хорошее.

Вообще, существует такое направление, как нейромаркетинг, которое помогает "залезть в голову" потребителю.
Использовать особенности человеческого мышления для своего бизнеса - это довольно логичное и эффективное решение.