IQ Blog: мышление, развитие, мотивация, факты

Iq Blog: Мышление, Развитие, Мотивация, Факты
26 июля 2015

Как сделать клиента фанатом компании.

Правило Парето в продажах работает не менее эффективно, нежели в других областях. Уже давно доказано, что 20% наиболее преданных и лояльных клиентов дают 80% прибыли компании, и остальные 80% клиентов – лишь только 20% прибыли. Однако большинство собственников бизнеса, руководителей отделов продаж и специалистов по продажам упорно работают над увеличением вторых 80% клиентов, в то время как стоит сосредоточить свои усилия на первых 20%. В этой статье речь пойдет о том, как работать с клиентами, чтобы они становились вашими преданными фанатами и постепенно увеличивали численность первых 20%, а, следовательно, и объем 80% прибыли.

Если вы отвечаете за продажи в вашей компании, либо за развитие бизнеса, то приемы, о которых вы узнаете из этой статьи, - это наиболее короткий путь вывести вашу компанию на другой уровень и достичь тех оборотов, которые были запланированы. Эти стратегии подходят для малого и среднего бизнеса. Они не потребуют от вас больших вложений, а некоторые из них и вообще бесплатны, но при этом они очень эффективны.

Без повторных продаж никуда

Компании повсеместно терпят неудачу в бизнесе потому, что у них нет достаточного количества клиентов, которые покупают на регулярной основе. Их усилия в большей степени сосредоточены на привлечении клиентов, но они совершенно не заботятся о том, что делать дальше. Таким образом, они постоянно крутятся как белка в колесе: привлекают клиентов, а они, совершив покупку, не принося практически никакой прибыли, уходят к конкурентам. Достоверно известно, что продать уже существующему клиенту в 4-6 раз дешевле, чем привлекать нового.

С каждым днем конкуренция все растет, совершенствуются технологии. Все это приводит к тому, что привлечь клиента становится дороже, и если не совершать повторных продаж, то прибыль будет минимальной или даже нулевой.

Если вы хотите, наконец, изменить ситуацию в своей компании, то наверняка думаете, что можно предпринять и с чего начать.
Ниже вы увидите несколько подходов, которые увеличат количество повторных продаж за счет того, что клиенты станут вашими преданными фанатами.

Создайте продукт или услугу должного качества и решающий проблемы клиента

Обратите внимание, продукт или услуга «должного качества», т.е. качество должно быть таким, каким его ожидают увидеть клиенты. Оно должно в их умах соответствовать цене. С хорошим маркетингом можно продать практически все, даже откровенно некачественный товар. Но когда ваш покупатель развернет упаковку и под красивым фантиком обнаружит не то, что он ожидал, он будет разочарован.

Создайте линейку продуктов

Возможно, ваш продукт или услуга относятся к тем, которые заканчиваются, и их нужно покупать снова и снова, как, например, продукты питания или средства гигиены. Но если это не так, то без линейки продуктов вам не добиться повторных покупок.

В вашей линейке должны быть дешевые, средние и дорогие продукты/услуги, продукты и услуги для разных категорий клиентов: для мужчин и женщин и т.д.

Если у вас не возможности производить новые товары, объединяйтесь с партнерами, с вашими конкурентами, создавайте выгодные альянсы, предлагайте их товары и услуги, получая за это вознаграждение. От этого ваши бизнесы только выиграют.

Наличие нескольких продуктов позволяет делать допродажи (upsell) и перекрестные продажи (cross-sell).

• Up sell– это предложение более продвинутой версии продукта, вместо той, которую заказал клиент первоначально, направленное на увеличение чека.
• Cross sell – это продажа дополнительных и сопутствующих продуктов и/или услуг к уже заказанному товару.

Разработайте несколько пакетов ваших услуг/продуктов и всегда предлагайте клиентам более дорогое и продвинутое решение. Определенная часть из них однозначно согласится на улучшенную версию.

Как это можно внедрить: Если клиент делает заказ на вашем сайте, то на странице успешного заказа стоит предложить ему дополнительные товары, либо более продвинутую версию. Встречали: «С этим товаром обычно покупают…»?

Если заказ принимается по телефону, обучите ваших менеджеров по продажам выяснять потребности и предлагать дополнительные товары.

Казалось бы, простая техника, практически не требует затрат. Но как мало бизнесов ее используют!

Получайте обратную связь от клиентов и поощряйте открытый обмен мнениями

Постоянно находитесь в контакте с клиентами и тогда вы сможете лучше помогать им в решении их проблем. Проведите предварительный опрос и выявите потребности вашей аудитории.

Для этого отлично подойдет любая из программ, которые есть в бесплатном доступе в интернете. Например, если вы ведете корпоративный блог, опрос можно провести прямо на нем. Также можно воспользоваться и телефоном или взаимодействовать с вашими клиентами в торговой точке.

Позвоните или напишите клиенту после того, как продажа уже совершена, чтобы уточнить, все ли его устроило, какие еще потребности у него остались нереализованными. Это очень редко кто делает, поэтому ваш звонок добавит вам и вашей компании сразу несколько очков в копилку лояльности.

Для обмена мнениями подойдет форум или страница компании в социальных сетях, где клиенты смогут публиковать свои отзывы, вопросы.

Помогайте клиенту использовать ваш продукт или услугу
Если это, например, бытовая техника, то клиенту необходима помощь в ее установке и, возможно, краткая инструкция по использованию.
Есть также некоторые категории товаров, для использования которых нужна определенная мотивация или знания. К ним относятся, например, спортивные тренажеры. Одним фактом покупки некоторые клиенты считают, что сделали большой вклад в свое здоровье и не утруждают себя на них заниматься. А если они этого не сделают, то не увидят результатов, не поделятся впечатлениями, следовательно, сами не совершат у вас повторных покупок, и своим друзьям не посоветуют.

Консультируйте клиентов по телефону, делайте к ним визиты, если это уместно.
Оперативно решайте вопросы клиентов, поступившие с вашего сайта, по электронной почте или по телефону.

Мы живем в век больших скоростей, и оперативность в решении вопросов очень высоко ценится.

Проявляйте заботу о клиенте

Подход создания ценности и желания обслужить клиента самым лучшим образом всегда окупаются в долгосрочной перспективе. Люди обычно не забывают, когда с ними хорошо обошлись и уж тем более, когда превосходят их ожидания. Если учесть, что на данный момент сервис в России находится на достаточно низком уровне, то проявление простой человеческой заботы (которая ничего не стоит вашим сотрудникам) уже будет расцениваться как «выше среднего». Клиент, почувствовав вашу искреннюю заботу, готов будет заплатить вам любые деньги.

Как внедрить: После того, как клиент сделал у вас заказ, добавьте к заказу то, что поможет его лучше использовать: примеры, как используют этот товар другие клиенты или инструкцию для быстрого старта.
Сделайте «бесплатную» (включенную в стоимость товара) доставку, установку товара.
Соберитесь с вашими сотрудниками и проведите мозговой штурм, уверена, найдете массу идей, внедрение которых поможет вашим клиентам ощутить вашу искреннюю заботу.

Станьте другом своему клиенту

Джей Абрахам, один из выдающихся маркетологов современности, говорил о том, как важно стать добрым другом для ваших клиентов. Казалось бы, простой совет, но с очень глубоким смыслом! Важно выстроить очень теплые отношения с вашим клиентом, и тогда он никогда не уйдет к вашему конкуренту.

Любому клиенту приятно осознавать, что он один-единственный и к нему относятся особым образом. Чтобы этого добиться, необходимо владеть максимально полной информацией о клиенте. Для этого организуйте базу данных, в которой бы хранилась наиболее полная информация о каждом клиенте. Эта база данных должна заполняться всеми сотрудниками компании, которые контактируют с клиентом.

В таком случае вы и с Днем рождения вовремя поздравите, и напомните о том, что пора закупать товар, когда он подходит к концу.

Лояльность растет тогда, когда клиент осознает и понимает, что его в любой момент будут рады видеть, слышать и рады ему помочь, либо, как минимум, внимательно выслушают.

Удивляйте и давайте больше, чем ваши клиенты ожидали

Если вы будете своим клиентам давать больше, чем они от вас ждут, то они от вас не уйдут по двум причинам: они будут ценить, что получают больше, и вы будете удовлетворять их любопытство («А что же на этот раз он для меня приготовил?»). Чем больше вы будете приятно удивлять ваших клиентов, тем больше они будут привязаны к вам, тем больше дохода принесут вашему бизнесу. Когда вы удивляете клиентов, вы создаете дополнительный повод рассказать о вас своим друзьям и привлечь к вам новых покупателей.

Как внедрить: Предлагайте необъявленный бонус. Когда клиент совершает у вас покупку, добавьте к ней, например, небольшой сувенир. В одном из моих проектов мы в каждую посылку с заказом добавляем магнит на холодильник с логотипом проекта. Клиент не только радуется, что получил неожиданный подарок, но и несколько раз в течение дня смотрит на адрес нашего сайта на своем холодильнике.