IQ Blog: мышление, развитие, мотивация, факты

Iq Blog: Мышление, Развитие, Мотивация, Факты
22 августа 2017

Как общаться с клиентом, не раздражая его

Хорошие коммуникации — основа взаимоотношений с клиентом. Но по email сложно хорошо пообщаться.

Цель любого сообщения — получить то, в чем вы нуждаетесь, не отталкивая клиента. Что для этого нужно?

Начнем со списка общих советов:

Пишите короткие email. Возможно, клиенты не отвечают, потому что им просто лень читать.

Не скромничайте. Что нужно — о том и просите.

Будьте определенными. Сообщайте, что вы хотите и когда.

Без лишних эмоций. Есть тысячи причин, по которым клиент не ответил, и это не имеет отношения к вам. Поэтому не будьте агрессивны.

И правила непосредственно для коротких писем:

Тема отражает контекст. Заголовок «Вы готовы утвердить отчет?» не будет полезен, если в письме есть много других частей.

Определитесь с вопросом. Что клиент должен рассмотреть? В каких материалах для проекта вы нуждаетесь и в каком формате?

Попросили о чем-то — объясните, почему это нужно клиенту. Сообщите, зачем ему нужно принять эти меры и как это поможет достичь его целей быстрее.

Ниже шаблоны для общих ситуаций, которые вы смело можете сохранить себе.

Email №1: Вам нужно получить контент от клиента, чтобы начать или завершить проект

Классика. Команда не может продвинуться без чего-то от клиента. Если клиент уже отличился несвоевременной отправкой, это ваш вариант:

Тема: Изображения необходимы до конца пятницы
Наш копирайтер уже работает над статьёй «X вещей, на которые нужно обратить внимание при поиске бизнес-партнёра». Как и планировали, отправим её в пятницу до конца дня. Пожалуйста, до этого срока пришлите мне пару гламурных изображений, которые вы хотели бы добавить к тексту.

Если срок уже прошел, попробуйте:

Тема: Изображения нужны как можно скорее
По графику работа над статьёй «X вещей, на которые нужно обратить внимание при поиске бизнес-партнёра» уже должна закончиться. Дизайнер оставил место для изображений, но без них мы пока ничего не можем сделать. Вы можете отправить мне их сегодня? Иначе мы рискуем выбиться из графика.

Главное — не ругайтесь. Вам действительно не закончить статью без изображений. Это просто факты.

Если в ответ — тишина и отчаянье, спросите, что вы можете сделать, чтобы выручить клиента.

Эти шаблоны также полезны, если нужно что-то утвердить. Интерес клиента прост — без контента или его одобрения вы можете не успеть к определенному сроку.

Email №2: Вы продвигаетесь без одобрения клиента

Начните с основного шаблона выше и добавьте этот, если можете сами принять решение.

Скажем, клиент отправил пять изображений, не смог выбрать два из них. После нескольких электронных писем без ответа можете написать:

Тема: Изображения необходимы до конца пятницы
Мы выбрали X и Y изображения для статьи. Остальные три будут использованы в социальных сетях и для лендинга. Если вы хотите предложить другой вариант, пожалуйста, сообщите мне об этом до четверга, 15:00. Мы отсылаем законченную статью для утверждения вскоре после этого, и потребуется время, чтобы изменить изображения.

Email №3: Клиент не оплатил счет

Email, который вы отправляете в случае первой просрочки оплаты, очень отличается от того, что вы писали бы клиенту, который часто игнорирует выставленные счета.

Вот шаблон для первой ситуации:

Тема: Просроченная оплата
Это просто напоминание, что счет № 111 должен был быть оплачен X дней назад. Если вы уже произвели платеж, проигнорируйте это сообщение. Если ещё нет — произведите оплату в срочном порядке.

Заключительный совет: не отправляйте сообщения в гневе

Если вас раздражает, что вы не получили ответ на три тщательно сформулированных письма и в порыве гнева хотите написать еще одно — подождите. Начните писать, когда остынете. Написали — подождите еще 10 минут и перечитайте. Отредактируете и отправляйте.